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会所管理资料

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桑拿洗浴会所专业知识(十五)
作者:金三角独品 发布于:2015-4-9 8:34:16 点击量:

 

制度

POLICY

技师小费管理制度

编号

REF CODE

SA/P056

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

所有技师

涉及部门

DEPARTMENT

CONCERNED

财务部、桑拿部

 目的 OBJECTIVE

 保障技师利益,配合财务部管理制度。

 执行程序 PROCEDURES

一、        现金管理程序:

1、客人在结帐时,如表示要给为他服务的技师留小费,则由当值主管问清楚宾客所留小费金额,然后由当值收银代为收款。

2、由当值主管填好“代收技师小费表”,表上列明日期、客人钥匙牌号、按摩房号、技师号、金额及付款方式与付款类别,交客人签字确认,再由收银盖章或签名表示承认已收此类款项。

3、在当值收银下班前,统计当日代收小费总额,由当值主管核对无误后,将所有技师小费领回楼面。

4、如宾客要求开付给技师小费的发票,应该按所付金额满足客人要求,然后由收银按财务部规定,在该技师小费中扣除   %的税金。并在“代收技师小费登记表”上注明扣款原因。(税金扣除方式也可按每月扣     元,待定。

5、在当班技师下班后,到桑拿部经理办公室签名领取当日小费。

6、“代收技师小费表”应保留最少三个月,以备日后客人或技师查询。

二、  支票、信用卡、挂帐、公司数及入房数的技师小费管理程序:

1、如宾客选择的结帐方式是支票、信用卡、挂帐、公司数或入房数,而且表示为技师留的小费也选用同种方式,则由钟房或当值主管填写“技师小费单”,单上列明日期、客人钥匙牌号、按摩房号、技师号、金额及付款方式,同时登记“代收技师小费表”,交客人签字认可,再由楼面主管及收银签字盖章。

2、“技师小费单”一式三联;一联交收银入帐,二联交楼面主管日后核查,三联交技师以后凭单领取小费。

3、财务代收的技师小费按十五天或一个月凭“技师小费单”结算一次,并按银行和和财务部规定以扣取相应的佣金,税金扣除方式待定。

4、技师保管的小费单,每月在规定期限内交与楼面主管或经理,由楼面主管代为统一到财务部领取,为配合财务部管理程序,逾期未将小费单交上来者,一律按弃领处理。

5、技师在结算财务代收小费时,凭“技师小费单”领取小费,如技师将小费单遗失,原则上不予发放代收小费。

 

“代收技师小费登记表”参照格式

                                                                           

钥匙号

房号

技师号

金额

付款方式

贵宾签名

当值主管

当值收银

技师签收

备注

 

 

 

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制度

POLICY

顾客投诉的原因

编号

REF CODE

SA/P057

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

全体员工

涉及部门

DEPARTMENT

CONCERNED

桑拿部、康乐部

 目的 OBJECTIVE

 了解设备设施的不完善及员工在服务上的漏洞。

 执行程序 PROCEDURES

引起各种投诉的主要原因是,顾客对所得到的服务感到满意度小于期望值。当顾客得到的服务其满意度小于期望值时,就认为服务是劣质的。此时虽不一定都会投诉,但一定会抱怨;当这种抱怨的情绪在某一方面超过临界值时,便会投诉。通常来讲,投诉原因大致有以下几种:

一、  因设备设施出现故障而引起投诉

因服务礼貌、礼节不周而引起投诉

三、因工作效率低而引起投诉

四、因服务态度不认真而引起投诉

五、因卫生情况不好而引起投诉

六、因索要小费而引起投诉

七、因语言沟通障碍而引起投诉

八、因服务经验不足而引起投诉

九、因各部门之间协调欠佳而引起投诉

十、因服务员技能差而引起投诉

十一、因发生意外,顾客完全归咎于服务部门而引起投诉

客人永远是对的?

1、    客人不熟悉酒店的管理制度;

2、    客人有文化程度,个人性格、修养的差异;

3、    对服务范围内容的不了解、不完善。

如何减少客人投诉?

任何客人对服务质量者会有一定的要求,因为客人的性格不同,举例来说,急躁、活泼、稳重、忧郁四种类型的客人的接待方法就应该有所不同,以下的几类客人在服务接待中更要谨慎注意。

其一、对高傲、横蛮的人,遇其投诉或要求,要恭敬、细心聆听他的说话,了解他的目的及要求,酌情办理及解决,语气必须诚恳,以免再激起反感。

其二、对自卑感及情绪欠佳的客人,不要再多辩解及表现不相信的神色,要对他表示尊敬及重视。

其三、对女性客人,态度勿轻化浮躁,花言巧语,举止要端庄有礼,用简洁的语言去解释。

服务行业从业人员每天接触很多各阶层人士,理论上应做到面面俱圆,但这做起来并不容易,只能时时提醒自己,以真诚之心,周到之服务对待客人,赢得客人的信赖。

由于服务员的行为和态度会极大地影响客人对酒店的看法和对服务的满意程序。因此,服务员在工作中应敏捷、有礼貌,善于观察和了解客人的需要,甚至要老练、善于应付。否则,服务就会出现纰漏,导致客人投诉。

在客人的潜在意识中,他们普遍有一种要享受特权的愿望,这种特权表现在“我是客人,我需要你为我提供服务,我有权享受服务”等。如果服务员用友好、热忱的态度对待客人,客人的这种特权愿望就得到了满足。如果服务员没有笑容,表现不耐烦、或对客人的提问及要求不愿理睬,那么,必然导致客人觉得没有享受到被服务的权利,感情受到伤害。在这种情况下,任何一个小的服务过失,都会导致客人的投诉。这种情况有时让人觉得小题大作,便研究起来还是事出有因的,甚至客人会直接投诉服务员的态度不好,服务不周到。而这种投诉恰恰是管理人员最不愿接受的,因为它较前两种投诉更难解决。

另外环境、餐具的卫生、品种的欠缺、音响设备、灯光亦有可能成为客人投诉的对象,在投诉未发生之前做好功夫,把投诉减少到尽可能低的限度,是招客生财之道。

制度

POLICY

顾客投诉的处理

编号

REF CODE

SA/P058

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

全体员工

涉及部门

DEPARTMENT

CONCERNED

桑拿部、康乐部

 目的 OBJECTIVE

 处理好与顾客的关系,改进服务工作。

 执行程序 PROCEDURES

一、   处理投诉的原则

(一)不扩大事态

顾客的投诉的动机,绝大部分是善意的:一方面是为了促使酒店改进工作,另一方面是为了得到某种形式的补偿;只有极少数人不怀好意。投诉的形式各不相同,有委婉的,有平和的,有也言辞激烈的,甚至有威胁谩骂的。但是不管什么样的投诉,一个重要处理原则是不扩大事态,不激化矛盾。

(一)依照国家的有关法规和本酒店的有关规定

 处理投诉必须以事实为依据,以有关法规为准绳,有理有利有节地进行。这样即使万一矛盾激化或诉诸法律,酒店在法律面前不会处于被动的境地。

(二)兼顾酒店、顾客、服务员三方面的利益

 这三方面的利益存在着对立统一的关系。其统一的方面表现在:酒店的经营的宗旨是为顾客提供优质的服务产品,并在平等交易的过程中得到相应的经济利益;服务员是受酒店委派而直接提供服务的操作者;顾客则是用金钱购买服务产品的消费者:三者围绕服务产品发生关系。其对立的方面表现在:如果过分强调某一方面利益,就会伤害另一方面或另两方面的利益。因此,在具体处理投诉时,应该了解事实,依据有关规定,合法合理地进行,要兼顾酒店、顾客、服务员三方面的利益。

 二、处理投诉的方法

(一)明确角色,摆正关系

 顾客到服务部门是为购买服务产品,是为了得到享受,舒适、愉快、尊重,因此,服务部门应当尽量满足他们的需求,否则就会引起抱婉怨。他们为了释放抱怨情绪,就可能投诉。从一般情况看,顾客对服务部门提出投诉都是有原故的:或是对硬件设备不满意,或是对软件即服务态度、服务能力不满意。因此,服务部门应当把处理顾客投诉当成改进工作的契机,管理者和服务员都应当摆正顾客之间的服务与被服务的关系,自觉地站在顾客的角度,设身处地换位思考,要宽容大度,能忍受暂的委屈,对能够改时的工作要立即改进,对暂时改时不了的,也应当委婉地向顾客解释清楚。

(二)态度诚恳,虚心接受

在一般情况下,面对顾客的投诉,首先应该以诚恳的态度,虚心接受;对于给顾客造成损失的,还要道歉或赔偿。这样做能在一定程度上纠正服务部工作上的偏差,堵塞漏洞。要尽量本着大事化小,小事化了的原则来处理投诉。如果碰到情绪激烈的顾客,则应先设法稳定其情绪,可以先请他离开事发现场,到咖啡厅或办公室再作进一步处理,以免事态扩大。切不可态度冷漠,更不可使顾客难堪。因此,在处理投诉过程中,不能由于顾客的投诉与你无直接关系,或不在你的服务范围时,采取事不关已,高高挂起的态度,把问题推给你的上司或旁人。例如,但顾客向某位服务员投诉空调问题时,服务员回答说:“这是工程部的问题,我解决不了。”这样的回答是缺乏主人翁精神的表现。我们提倡首问负责制,第一个受理投诉的服务员应负责给顾客一个有效的答复。而且,不管顾客投诉是否有道理,受理者都应当耐心听取,并对顾客表示同情和歉意;对于有误解的顾客,应该委婉解释,切忌据理力争,更不能反唇相讥,否则容易使顾客的情绪火上浇油,激化矛盾。

(三)不同情况,区别对待

对于具体的投诉意见,应在了解事实的基础上具体分析,然后采取有针对性的措施,这是处理投诉的有效方法。

1、对于建设性意见的处理

有的桑拿场所上午不营业,一些有习惯通宵玩乐或想放松一下的顾客建议桑拿从早上就开放;有的顾客建议增加服务项目。对于这类意见,应先向顾客表示感谢,并对顾客带来的不便表示歉意,然后把他们的意见如实反映给管理者。对于能够马上改进的,要尽快答复顾客。

2、对于希望得到尊重的投诉的处理

这类投诉的顾客大多自尊心比较强,当他们感到自己的面子受到伤害时,就会发生投诉,有时还是情绪激动、言词激烈的投诉。在这种情况下,应该先向顾客道歉。如果是经理处理问题,应由经理代表酒店向顾客致歉,以提高顾客身价,让顾客得到心理满足。如果遇到顾客与服务员发生争吵而且顾客又不全在理时(按规定不允许服务员与顾客争吵,但这种争吵在客观上很难完全避免),也应由服务员或管理人员向顾客致歉,要掌握把“对”让给顾客的艺术;给错了的顾客一个台阶,给吵闹的顾客一点面子,给并无恶意的顾客一些体谅,给道歉的客人一份安慰。在向顾客道歉时也要根据具体情况相机处理,如果当事的服务员是个很理智的员工,可要求该服务员当面道歉,服务员为此受到委屈时,过后再对其安慰。如果当事的服务员不够理智,正在火头上,这时要求其向客人道歉可能会达不到解决问题的目的,应由其他服务员或管理人员道歉,而事后应当对当事服务员批评处理。

3、对于要求得到补偿的投诉的处理

有些顾客投诉除了要求在精神方面得到安慰外,还要求得到物质补偿。这一方面可能是顾客由于某种事故遭受了直接的经济损失,例如:在淋浴时被热水烫伤,桑拿按摩时存在更衣柜内的物品被盗;另一方面可能是由于处理事故的过程较长,顾客的时间被耽误了。在处理这类投诉时,可根据实际情况和责任大小对顾客给予适当的经济补偿。如果情况严重,则应逐级向上报告,由酒店领导出面处理。这里还要说明,给予顾客经济补偿的处理权限在管理层,普通服务员无权作出决定。因此,首先接待重大投诉的服务员应情况和责任大小对顾客给予适当的经济补偿。如果情况严重,则应逐级向上报告,由酒店领导出面处理。这里还要说明,给予顾客经济补偿的处理权限在管理层,普通服务员无权作出决定。因此,首先接待重大投诉的服务员应该在安慰顾客的同时尽快向上级报告。

    4.对于极不理智或恶意违反规定的顾客的投诉的处理

洒店制定的有关规定,顾客中的个别者往往不予遵守,甚至无理取闹。当服务员制止顾客的违规行为时,有的借口投诉,要把事情闹大。这类投诉所占比例虽然很小,但处理起来却很麻烦,要十分谨慎。

对不理智的顾客的投诉或怀有恶意的投诉,在处理时要依据法律法规和有关规定,通过摆事实、讲道理的方法,有理、有利、有节地解决问题。必要时,可以请安保部门介入,并可根据实际情况,适时通知公安部门,取得公安部门的支持,以维护酒店的正常营业秩序。

三、关于特殊投诉

什么是特殊设诉

所谓特殊投诉,是指那些不同于一般情况的投诉。这类投诉的特殊性表现在以下几个方面:

1、投诉的顾客身份特殊

他们的投诉往往会对酒店的经营造成较大影响,例如:直接或间接制约酒店的政府主管部门的官员;某些能为酒店带来较多宾客的团体领队;某些新闻媒体的记者。

2、投诉的形式特殊

有些顾客投诉不通过常规渠道,不采用通常的方式,例如:有的顾客在投诉时对服务员污辱谩骂,甚至动手殴打;有的借口投诉损坏经营设备;有的动辄便找总经理,动辄在新闻媒体上鼓噪生事。

3、投诉的内容特殊

有些投诉超出了常规,难以用常规处理。如某女宾被醉酒客人搔扰或非该在安慰顾客的同时尽快向上级报告。

   4.对于极不理智或恶意违反规定的顾客的投诉的处理

洒店制定的有关规定,顾客中的个别者往往不予遵守,甚至无理取闹。当服务员制止顾客的违规行为时,有的借口投诉,要把事情闹大。这类投诉所占比例虽然很小,但处理起来却很麻烦,要十分谨慎。

对不理智的顾客的投诉或怀有恶意的投诉,在处理时要依据法律法规和有关规定,通过摆事实、讲道理的方法,有理、有利、有节地解决问题。必要时,可以请安保部门介入,并可根据实际情况,适时通知公安部门,取得公安部门的支持,以维护酒店的正常营业秩序。

三、关于特殊投诉

什么是特殊设诉

所谓特殊投诉,是指那些不同于一般情况的投诉。这类投诉的特殊性表现在以下几个方面:

4、投诉的顾客身份特殊

他们的投诉往往会对酒店的经营造成较大影响,例如:直接或间接制约酒店的政府主管部门的官员;某些能为酒店带来较多宾客的团体领队;某些新闻媒体的记者。

5、投诉的形式特殊

有些顾客投诉不通过常规渠道,不采用通常的方式,例如:有的顾客在投诉时对服务员污辱谩骂,甚至动手殴打;有的借口投诉损坏经营设备;有的动辄便找总经理,动辄在新闻媒体上鼓噪生事。

6、投诉的内容特殊

有些投诉超出了常规,难以用常规处理。如某女宾被醉酒客人搔扰或非礼,其男友向桑拿负责人投诉,要求为他出气;又如,某顾客报称存放在桑拿衣柜中的巨额现金丢失,要求服务部门赔偿。

特殊投诉因其特殊性,所以较难以用常规的方法处理,因此可以采用一些特殊的方法。这符合“对具体问题进行具体分析”认识论的原理。

如何处理投诉是个复杂的问题、微妙的问题。要特别注意的是:灵活处理。

无论投诉情况的轻重,事后都要将投原因、处理方式等记录下来,提示改进以后的工作。


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