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餐饮管理资料

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五星酒店餐饮部送餐服务规程
作者:金三角独品 发布于:2015-11-4 22:49:17 点击量:
 订餐员(Order—taker)接听电话

1.电话铃响后(不能超过三次)

接听电话首先用中文问好,

您早/您好!送餐部。请问需要帮忙吗?

如对方没有反应,即用英文问好,

“Good morning/afternoon/evening. This is Room Service.

×××’S speaking.May I help you?/what can I do for you?”

2.在接受订餐时,要仔细聆听并复述客人所点的菜式。

“May I repeat your orders please?”

让我重复一次您点的菜,好吗?

并将客人点的菜式,数量、用餐人数、房号、客人姓氏和特殊要求记录下来,别忘了推销酒水。尽可能满足客人要求。

(1)    当不肯定是否可以满足客人要求时,可以让客人稍等,待问清厨师后再答复。

“I’m not sure that we can do that or not. Would you please wait a moment and I will ask the chef.”

我不肯定是否可以做到,让我先问一下厨师:请稍等一会儿。

(2)    如确实不能满足客人时,说话语气要婉转并略带歉意以得到客人的谅解,并介绍客人食(饮)用类似的食品。

“I’m sorry sir/madam. It’s not available now.May I suggest our ……instead.”

很抱歉,那个菜式没有供应。您可以要……这个菜式不错。

结束前别忘多谢客人,

“Thand youvery wuch yoarmeal(drink)Will TAKE……minutes”

谢谢。您的菜……分钟后送到。

3.写点菜单(captain order)用电脑把客人所点的食品和饮品输信厨方或酒吧,并打印帐单写好餐具登记表,一起交送餐员,协助摆放(注意:热食要加盖,存放在保温箱内,才可送上房)。

送餐员按规定路线行走,以名遇他人(物)时而碰洒食(饮)品。

送餐到房间

按门铃后,轻声说:“Room Service!”。然后在离房门约一步外站(站立姿势要端正),等候客人开门。

客人开门后,微笑地向客人问好,并以客人姓氏称呼客人说:“Good morning /afternoon/evening, Mr. Smith. I’, Tomas,Your meal’s ready.May I enter,please?”

您好,史密斯先生。我是汤玛斯。您的食品已经准备好了。请问可以进去吗?

进入房间后放下托盘的或找开餐车。

(1)   如果用托盘的,要视客房内何处能够摆放,然后征求客人意见:

“May I place/put it here?”

我可以放这吗?

小心挪开台上的用品,然后把托盘放上。

2)如用送餐车的,先征求客人意见,把车推进房间放在合适位置。然后打开餐车、整理食品、熄灭酒精蜡、从热箱中取出食品并按西餐规格摆设好。

在一切都做妥后,揭开餐碟盖、指示食品、介绍菜名,并询问客人是否有其它需要“Here is your…… Is there anything else,I can do for you sir/madam?”

这是您的……,请问还需要些什么?

如客人还有其它需要,说,

“Yes,sir/madam.I’ll bring it to you right away.“

是的,请稍候,我马上给您取来。

3)如客人没有其它需要,准备好帐单并问清楚客人是选择签房帐还是付现款。说,

“Would you like to sign the bill or pay cash

请问您是签房帐还是付现款?

清楚后,把帐单递给客人。说,

“Here Is your bill,sir /madam.Thank you!”

这是您的帐单。谢谢!

如客人是签单的,立即把笔连同帐单递给客人,并提醒客人在姓名一栏用正楷填写,并需要签署,对照帐单上的房号有没有错漏,说:

“Please write in block/capital letters,Thand you!”

现付金额的要当面点清,并告诉客人。说:

“Here is …… yuan,I’ll return with change and receipt in few minutes.Thank you!”

如付美金或港币的,要告知客人当天的汇率,小心折算同,不能多收。说:

“The hongkong dollar change rate today is noe hundred H.K.dollar to XX R.M.B.So your check would be abour XX H.K .Dollar. I’ll return your change and receipt in few minutes.thand you!”

4)离房前,礼貌地说:

“Enjoy your meal,please.”

请慢用!

需要找赎的帐单,要迅速交订餐员(order-taker)过收款机,并即交收款员结数。在三分钟之内把底单及零钱交还给客人。

说:

“Here is your receipt and change,sir/madam.Thand you very much.Enjoy your meal.”

这是您的收据和零钱。谢谢!请慢用。

离房前要的醒客人,说:

“Please dial 2 when you need the tray removed.Thank you very much.”

如您需要收餐,请打电话2到送餐部。谢谢!

5)收餐具

订餐员在食品送到房间约一小时后,如未接到客人的电话,则打电话询问客人用餐情况、食品质量和是否可以收餐,说:

“This is Room Service.Mr.Smith.How was your meal? May we come and remove the trays for you now?”

您好,送餐部。请问觉得食品息样?我们可以收餐吗?

关餐员上房间收餐,重复送餐程序。

“May I enter and take the trays away,please?”

收餐时,动作要轻、快速,并检查餐具有没有遗失。提问、讲话时要讲究礼貌、婉转并善于与客人沟通,可以说:

“We are very pleased to serve you. If you have any requirments please dial 2 for Room service.”

如您有什么特别要求,请按2到送餐部。我们很乐意随时为您服务。

餐具收回后,要迅速集中清洗。把餐具登记纸交回领班或订餐员登记。如餐具有遗失,要想尽办法追回。

1. 送餐员要自觉遵守送餐纪律,不得随意动用客房内的一切物品;

2. 不得进入与送餐服务无关的区域。

其它

1. 送餐部领班要以身作则、善于沟通和敢于管理。

2. 送餐员(订餐员)要服从上级工作安排和调动。工作要主动,勤巡楼层收撤餐具以减少餐具遗失。

3. 操作要熟悉练、潇洒,严格遵循西餐服务规则;先女后男、先客后主、先老后少、右上左撤。

4. 配料要齐备,以免来回奔走而降低服务质量。

5. 要注意食品、用具的清洁与卫生。出餐时要留意,发现问题要及时反映解决。不能马虎了事。重复用的物品,如椒盐瓶、热箱、果酱等收回时要抹干净,出餐时要检查,确保卫生。

6. 点菜单已作好号码登记。备有的存放在班长柜,如需取用,应由领班取出并作好登记(签名及日期),如需要改动或作废点菜单,需由领班以上人员写明原因并签名,错菜必须退回厨房,并由当值主厨在送餐交班簿上签名证实。作废的点菜单必须交还经理处注销。不能自行作废。

7. 私人钱币不能带回工作岗位,避免与客帐混淆。


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