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餐饮管理资料

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五星酒店餐饮部西餐扒房服务程序
作者:金三角独品 发布于:2015-11-4 22:44:10 点击量:
 (一)迎送员工作要求:

1。电话预订

(1)    电话铃响不能超过三段。

(2)    接听电话首先用英文问好。

“GOOD EVENING. THIS IS THE GRILL ROOM. MY NAME IS XXX,(OR:XXX IS SPEAKING.)MAY I HELP YOU?/WHAT CAN I DO FOR YOU?”

(3)      如见对方没有反应,即用中文问好:你好,扒房,请问需要帮忙吗?

(4)      在接受订座时,必须问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间及房间号码。如客人有特殊要求,要记下(如客人要求留座的位置,订菜式,生日蛋糕等。)

2.客人来到扒房,迎送员主动上前问好。

“GOOD EVENING,WELCOME TO THE GRILL ROOM,HAVE YOU MADE A RESER VATION?”

晚上好,请问订座了没有?

(1)      如客人已订座,迎送员热情地引宾客入座。

(2)      如客人没有订座,而餐厅已满座或空台还没有收拾好,迎送员主动地介绍客人到扒房酒吧廊候位,并推销饮品。

“WOULD YOU FIRST LIKE TO HAVE A DRINK IN OUR BAR? I’LL CALL YOU AS SOON AS THE TABLE’S READY”

请先到我们的酒吧喝些饮品,好吗?如有座位,我马上来请您。

(3)      迎送员领客人入座(并跟楼面服务员合作)帮客人拉椅子。

帮客人铺餐巾。

点蜡烛。

迎送员离开时,向客人说“ENJOY YOUR DINNER”

请享用您的晚餐

(二)楼面服务

1.酒管事(WINE STEWARD)或楼面领班上前推销饮品。

“WOULD YOU LIKE SOME DRINKS BEFORE YOUR DINNER?BEER COCKTAIL OR FRUIT JUICE?WE HAVE……”

请问几位餐前先喝些饮品,好不好?我们有多款鸡尾酒、啤酒和果汁,请问要哪一种?

2.服务员上前在客人的右边斟矿泉水,然后放进一小片柠檬。

3.酒管事在客人的右边上餐前饮品,并重复饮品名称。

4.服务员从客人左边上牛油,放在面包碟上方,将面包篮放在台面适当的位置。

5.领班从客人右边上餐牌,并介绍当日特餐(厨师特选)。

“GOOD EVENING,LADIES AND GENTLEMEN,MAY I HAVE A MOMENT OF YOUR TIME? I WOULD LIKE THE OPPORTUNITY TO TELL YOU ABOUT OUR CHEF’S RECOMMENDATIONS.I THINK YOU’LL LIKE THEM.

女士们,先生们,晚上好,今晚除了这个餐牌外,我们还有多款,相信您信会喜欢厨师特选介绍。然后说:

“PLEASE TAKE YOUR TIME.I’LL BE BACK TO TAKE YOUR ORDER.”

请慢挑选,待一会儿,我回头给您们点菜。

6.一会儿后,领班主动上前从客人的右边给客人点菜(顺时针进行)

“MAY I TAKE YOUR ORDER

请问想吃点什么?

在点菜过程中,要重复客人所点的菜的名称,特别是数量,离开前,说“THANK YOU”“谢谢

7.楼面服务员根据领班点菜所划的台迹及客人所点的菜代,上适当的银餐具。如需要则准备台边服务的煮车、用具、调味品、用料等。

8.酒管事从客人右边上餐酒牌(WINE LIST),并根据客人所点的食品,主动介绍推销红、白葡萄酒。

(1)      递上餐酒牌给客人,说“HERE IS OUR WINE LIST”

(2)      介绍餐酒。“WOULD YOU LIKE TO ORDER A BOTTLE OF REDWINE TO GO WITH YOUR STEAKS WHAT ABOUT A BOTTLE OF WHITE SINE TO GO WITH YOUR SEAFOOD

先生,要一瓶法国红葡萄酒/白葡萄酒配上您的牛扒/海鲜,味道会相当好的,请问需要一瓶吗?

(3)      从客人的右边上红/白葡萄酒标。如客人已订座,则在客人未到之前,已摆放了红/白葡萄酒杯。

4)红葡萄酒用银制酒架装着,(白葡萄酒则用白酒冰桶冷藏),并带上一条手布,拿到台边,将葡萄酒招牌片出示给客人,待主人认可后……

5)开启葡萄酒,并用手布抹干净酒瓶口,将酒瓶塞给主人签赏。

6)斟少许酒给主人品尝,待主人认可后,再给其他客人斟酒。酒满不能超过酒杯的三分之一,顺时针进行,先女士后男士。

7)将红葡萄酒瓶连银酒架放在桌面的适当的位置上,酒招牌向主客。白葡萄酒则用白酒冰桶冷藏,冰桶放在桌子旁边适当的位置上。

8) 离开前,说“ENJOY YOUR DINNER.”

9.厨房准备食品,领班进行台边煮车服务。

10。 上菜。先头盘;第二道上汤;第三道上沙律,或按客人要求跟主管;第四道上主菜。上菜从客人右边进行,上配料汁酱,如上柠檬、面包片、沙律汁、胡椒磨等,从客人左边进行。

(1)      上菜时,重复客人所点的菜名。

(2)      整台上菜完毕后,默契地一齐揭开碟盖,并说:

“ENJOY YOUR DINNER PLEASE.”

请慢用

11.勤巡台

(1)      添酒。酒杯里的酒不能少于三分之一。如酒瓶已空,要出示给客人,并主动推销多一支葡萄酒。待主人认可后,方可将空酒瓶或白酒冰桶拿走。

(2)      添水。水杯里的水不能少于三分之一。

(3)      添牛油。如客人还在吃面包,而牛油盅的牛油已少于三分之一。

(4)      添面包。如客人需要的话。

(5)      更换烟灰盅。烟灰盅内不能超过两个烟头,或烟树灰盅内已有许多杂物。

(6)      收撤空饮品杯,并建议推销其他饮品。

12。当客人将食物吃了三分之一左右,领班主动上前询问食品及服务质量。

“HOW IS YOUR DINNER/YOUR MEAL?”

请问几位觉得食物合口味吗?

如:(1)客人投诉牛扒过生,先道歉,然后建议是否可以将牛扒带回厨房翻煮。

“MAY I TAKE IT BACK TO THE KITCHEN AND ASK THE CHEF TO COOK IT MORE TO YOUR LIKING?”

2)客人投诉牛扒过熟或过韧,或食物不好,先道歉,然后建议客人更换另一个菜或其他菜式。

“I’M SORRY TO HEAR THAT.WOULD YOU LIKE THE CHEF TO COOK ANOTHER STEAK FOR YOU.OR CAN WE OFFER ANOTHER DISH?”

13.客人用餐完毕,从客人右边收撤餐具。主菜完毕后,除水杯(包括有饮料的玻璃杯)、烟灰盅、花瓶、蜡烛座外,所有东西都要收走。

14.用甜品碟、手布、在客人的左边或右边清扫台面。

15.从客人右边上甜品银餐具。从客人左边上甜品,并重复其名称。

16。上配套的甜品银餐具。从客人左边上甜品,并重复其名称。

17.甜品完毕后,从客人右边上咖啡、茶、并跟上糖奶。

1.      从客人右边上每客一只面包碟,上餐后小甜品,甜品架放在台面适当的位置。

2.      酒管事推酒车(LIQUEUR TROLLEY)到餐台前,推销餐后饮品,(如餐后甜酒、干邑白兰地、PORT WINE等)。

如客人点发雪茄烟,则为客人点着雪茄烟。用烟灰盅盛着,用甜品花纸碟垫着从客人右边送上。

3.      准备结帐。帐单用帐单夹夹着,从主人右边递上,并说:

“HERE IS YOUR CHECK,THAND YOU”

这是您的帐单。谢谢。

4.      客人结帐后离开,帮客人拉椅子,并道谢:

“THANK  YOU,GOOD NIGHT.PLEASE COME AGAIN.’

多谢光临,欢迎再来。

5.      客人离开后,收拾餐台,并检查台底是否有客人遗留物品,清洁餐台卫生,将餐椅放整齐。

6.      更换台布、重新摆位。

其他:1.上菜、斟酒、收撤先女士,后男士;先主客、后主人;先年老、后年青;原则是顺时针进行。

2.上菜、收撤尽可能从右边服务,所跟配料则从左边上。

3.切勿在客人面前摆弄刀叉。应先收起碟子,身体稍转侧,再收刀叉。

(三)服务过程中应注意的事项

1.仪容举止要大方,谈汢有礼,掌握分寸。

2.手套常戴在手,不能正面对着客人戴手套、整弄工号牌或制服、抓发、挖鼻子和打喷嚏或咳,要用手挡住鼻子或口,侧脸面向下进行,然后轻声说:请原谅

3.迎送员带客人入座,服务员应马上上前协助拉椅,招呼客人。

4。接待客人过程中(餐厅有客人),禁止椅靠在备餐柜、墙壁的不良现象,服务员要切忌用手倚在餐椅跟客人谈话或聚堆闲谈、聊天。

5.客人示意找服务员或招手服务员,应马上上前并说:我可以帮助您吗?或即示意客人你已明白他的暗示,不能无动于衷或慢条斯理地对待。

6.集中精神看台、巡台,不能发呆、开小差。

7.介绍推销食品组客人,应注意礼貌用词,使用敬语,注意声音高低。

8.禁止在客人面前指手划脚。

9。禁止在餐厅里饮用或食用东西。

10.餐厅电话铃响不能超过三声,就要接听;所有服务人员在营业时间内不能有跑步或小跑的动作。

11.服务酒水时,酒瓶靠自己,空杯要靠外,不能当着客人面前嗅辨酒水气味,上台时应抓住杯的下端,不能用手指触杯口。

12。上菜应先女后男,先主客后次客,最后上菜给主人,尽量右边上菜,左边派汁服务。

13.上菜时应小声重复菜名,揭盖时说:请慢用膳请慢享用“ENJOY YOUR DINNER”“BON APPETIT”,注意银、瓷盖口由下朝上,以防止蒸气水下滴。

14。空碟、杂物不能长时间久留在餐柜,餐碟要分类好,瓷器与杂物、玻璃器不能重叠在一起。

15。收撤餐碟,注意刀尖向自己,叉尖向你右手边,呈上下十字交叉。

16。不能把碟盛放在有银器的另一只碟上面。

17.收撤味架不能盛放在面包篮内带走,应用三指分间收起放在托盘或餐碟上带走。

18.开酒、切肉、煮甜品应自己正面对着客人。

19.勤巡台,除餐巾、啡杯、水杯留在台面外,其余空杯,杂物可撤走,注意不能超过2人以上聚堆看台。

20。添咖啡或茶时,应带着啡、茶壶上台询问客人。

21.客人离开座位后,应把其餐巾叠后放回台上,并把餐椅推回原位,留意客人回来时帮助拉椅。

22。客人永远是对的,无论任何时候,服务人员都要礼让客人,不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们,工作上要绝对服从领导的安排、分配。

23.客人付款、签单结帐勿忘多谢他们,并欢迎他们下次再来。


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