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餐饮管理资料

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五星酒店餐饮部咖啡厅服务规范和服务程序
作者:金三角独品 发布于:2015-11-4 22:41:42 点击量:
 一、服务程序

(1)   散客早餐

迎送员站在门口,脸带笑容,等待客人的光临。

对话—HGOOD MORNING SIR & MADAM.DAM.(30度躬身礼)TABLE FOR TWO?  (smile)

G TABLE FOR TWO,PLEASE.

H(m)THIS WAY PLEASE.(做一个客人起步的动作,并在客人左前方距离50厘米左右引导客人入座)。

:在征得客人同意后,迎送员为客人拉椅,让座,落餐巾。注:这时应有一位服务员协助迎送员去负责这项工作。临离去时,要对客人说声:请慢用ENJOY YOUR BREAKFAST!

在迎送员安排好客人座位后,服务员要准备为客人点菜、服务。当然,为了牢记客人所点的菜,服务员应该准备好笔和纸,以便写好台迹,首先应询问客人是来点咖啡还是茶。

对话—WGOOD MORNING.SIR & MADAM.

WOULD YOU LIKE SOME COFFEE OR TEA?

Gm):COFFEE,PLEASE.

W:迅速摆上忌廉杯,手持咖啡壶,在客人右边倒咖啡。请记住,不要倒得太满,八成即可。服务员倒完咖啡后,应对客人说:

I’LL BE RIGHT BACK TO TAKE YOUR ORDER.

服务员迅速把咖啡壶放回备餐间,画好台迹后,就上前为客人点菜。

MAY I TAKE YOUR ORDER NOW?(smile

服务员为客人点菜时应在客人的右边,先女后男。

G(L)YES,PLEASE,I’LL HAVE THE AMERICAN BREAKFAST WITH ORANGE JUICE,2EGGS WITH BACON&TOAST,IS THAT CORRECT.

当客人点菜完毕后,需要向客人复述一遍,检查是否有错漏。

G(L)YES.

WHOW ABOUT YOU,SIR?(转向男士)

G(m)YES,I’LL HAVE THE CONTNENTAL BREAKFAST WITH GRAPEFRUIT JUICE&CROISSANT.

WYOU’LL HAVE THE BREAKFAST WITH GRAPEFRUIT JUICE&CROISSANT,AM I CORRECT?

G(m):YES.

W:服务员在点完菜后,迅速将客人所点的食物写在台迹上。然后根据台迹,迅速把菜式输入电脑,并按台迹摆位。起菜要注意节奏,不能太快,也不能太慢。要做到这一点,就要靠作的经验了。鸡蛋做好后与面包一起上台,然后对客人说:

ENJOY YOUR BREAKFAST.

在你说这句话的时候,要检查台面是否要收餐具、添咖啡。

客人吃完餐后,服务员即上前询问客人是否可以收餐具:

WMAY I TAKE THIS AMAY?

G(m)NO,THANK YOU.MAY I HAE THE CHECK,PLEASE?

WYES,PLEASE WAIT A MOMENT.

WTHANK YOU,HERE IS YOUR CHECK,XX YUAN PLEASE.

G(m)MAY IS SIGN THE CHECK?

WYES.OF COURSE.

WPLEASE SHOW ME YOUR HOTEL PASSORT.

如客人表示可以撤去餐具时,应从客人右手边,用右手将餐具撤走。在撤走餐具过程中,要注意安全,操作要轻,同时,可征求客人对菜式的意见,这样做可减水客人对你的注意力。

餐具收完后,需检查台面是否要换烟灰盅。加咖啡等。如客人没有其它需要了,那你就准备好帐单,待客人说结帐时,你就用帐单夹夹好,双手呈上,账单夹应放在客人的右边。结帐时要告知客人帐单的银码,并要多谢客人付钱;在找回客人零钱时,也要说谢谢。如客人要签房账,就应问客人是否持有酒店信用卡或房间锁匙,结帐程序虽然比较简单,可不能随便同,因为这是反映客人对整个服务过程的满意程度。

客人结帐后,服务员应留意客人是否将要离座。客人离座时,服务员要上前拉椅,还要检查客人是否遗留物品,如有,应及时送还客人,并对客人的光临表示感谢和希望他再来。

WTHANK YOU,HAVE A NICE DAY!

OR THANK YOU,PLEASE COME AGAIN!

(二)午、晚餐

午、晚餐程序跟早餐相似,服务性质相同,但也有区别之处。

当客人进入餐厅时,迎送员要脸带微笑,与客人打招呼,问好并要询问客人人数。待客人告知迎送员人数后,迎送员应在客人左前方引领客人入座。迎送员在带位的过程中,要按客人的要求带到他所喜欢的座位上。

服务员要随时留意自己区域是否有客光临,并能作出快速反应,当迎送员将客人带到你的区域时你要马上上前,拉椅,让座,落餐巾,在迎送员递菜牌给客人的时候,服务员可先询问客人是否需要些饮品,并画好台迹,准备点菜。

点菜应先女士,后男士;先年老,后年青;先客人,后主人。顺时针方向进行。注意在点菜时,要保极推销,耐心介绍,腰要微微弯,表示对客人的恭敬。

点菜后,记住向客人复述一次,避免错漏,然后将客人所点的食品输入电脑。要根据客人所点食品进行摆拉,摆位时要检查餐具是否完整、干净,并按规定摆放在适当的位置上。

服务员(传菜员)在起菜时应注意工作效率,如厨房的食品未完全准备好时,可先到餐厅帮忙或将脏的餐具拿进厨房等。

咖啡厅一般的起菜顺序是:

1.面包;

2。开胃头盘;

3.汤;

4.沙律;

5。主盘;

6.甜品;

7。咖啡或茶。

上菜,应从客人右手边进行,上菜前先检查台面是否摆好餐具和所要跟的配料或调味料是否已准备好。

客人用完餐后服务员可上前撤盘,并在撤盘过程中,向客人推销甜品、咖啡或菜。

在客人用完甜品后,便可为客人准备帐单,结帐时,服务员应检查帐单的台号和款数是否准确,然后用帐单夹呈上帐单,在送单、收钱,找钱时可别忘了说谢谢。如果客人付现款,余款和单据应放在单夹上送到客人面前,客人签单,服务员要检查单上的房号和名字是否清楚并核对客人的酒店信用卡或房间号码。

客人结帐后离座时,服务员应上前协助拉椅,提醒客人携带随身物品,并多谢客人光临。

(三)早餐团体客人

在客人到达餐厅时,迎送员应脸带微笑询问客人是否团体客人和所属的团体,如果得到肯定回答后,就将客人带到预先安排的座位上。

服务员要上前协助迎送员拉椅,让座、落餐巾。然后询问客人是否需要咖啡或茶,待你送上咖啡或茶,服务员便可告知客人:今天向你提供的是自助早餐,请慢用

“WE HAVE PREPARED BUFFET BREAKFAST FOR YOU THIS MORNING, PLEASE HELP YOUR SELF.”

服务员在客人用餐时,要经常注意检查台面是否要撤盘,换烟灰缸,撤果汁杯等,还要为客人添咖啡。

待客人用餐毕,服务员应上前拉椅,并检查台面是否遗留物品,最后就是向客人道别和致谢了。

团体客人要求的服务和出菜都是比较快的,不要忘记这一点。

(四)团体客人午、晚餐服务程序

团体客入午、晚餐的服务程序跟早餐差不多,但菜式可能是套餐,下面我们就谈一下午、晚餐团体客人用套餐的服务程序。

迎送员在上班时要清楚当天午、晚餐是否有团体订餐,准确记住客人的人数、时间、所安排的菜单,以及安排的座位。当客人进入餐厅后,迎送员应问客人是否已订座或订餐,客人便可告知你他们是否团体客人。

迎送员把团体客人带到所安排的座位时,服务员要上前询问客人是否需要饮料。一般来说,团体用餐的标准是不包括饮料的,故应解释,饮料需要自付的。

点完饮料后,服务员要将所安排的菜单告诉客人,并征求客人的同意,在客人同意后,服务员可根据上菜的顺序逐一为客人上菜。先放面包和黄油,然后上汤、主菜、甜品、最后是咖啡或茶。当然,如客人先要咖啡或茶,也可以满足他们。

这个程序虽然简单,但准备工作是要做好的。如准备好汤垫碟,咖啡杯和杯碟,啡匙,甜品叉,冰水,水杯等。

(五)午餐自助餐服务程序

自且餐是由客人在自助餐台选择自己所喜爱的食品,是为客人提供方便,节省时间的最佳用餐方式。

自助午餐的服务程序是迎送员询问客人是否选择吃自助餐,并把吃自助餐的客人带到靠近自助餐食品的位置。服务员上前询问客人是否需要饮料。自助餐规定包括咖啡或茶,其它饮料是另收费的。上完饮料后,客人可到自助餐台前选择食品。一般客人吃自助餐菜式的顺序是:冻肉   沙律      热菜   甜品   水果等。如客人不按这个顺序,服务员不能议论或讥笑客人不懂得吃自助餐。

服务员在客人用餐过程中,要检查是否撤盘,叠餐巾,拉椅,整理餐具和换烟灰缸,在客人的饮料喝完后,服务员切勿将杯子拿去,应问客人是否需要另一杯饮品。

客人有餐后,服务员便可为客人结帐,要求与散客程序一样,最后就是送客、道谢了。


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